Budowa przewagi konkurencyjnej poprzez komunikację z pacjentem

Skuteczna terapia pacjenta jest celem zarówno pracowników opieki medycznej, jak i producentów produktów medycznych.

Niezależnie od produktu i wskazania w którym działamy skuteczność tą osiągamy kiedy pacjent przestrzega zaleceń planu terapii. Choć pozornie wydaje się to oczywiste wiadomo, ze z sukcesem bywa różnie, ponieważ pacjenci nie stosują się do zaleceń. Pomóc pacjentowi w stosowaniu się do zaleceń może dobrze zaprojektowany plan komunikacji z pacjentem, który będzie spełniał funkcje edukacyjne, informacyjne oraz ułatwiał kontrolę i samokontrolę pacjenta.

Dobrze przygotowany program wsparcia pacjenta jest istotnym wyróżnikiem produktu oraz docenianym przez pracowników opieki medycznej elementem terapii. W zależności od tego, czy mówimy o terapii chorób przewlekłych, czy trwających okresowo zakres programu i elementów powinien być dopasowany z nastawieniem na sukces terapii. Przystępując do projektowania takiego programu weź pod uwagę:

• jednostkę chorobową,
• czas terapii,
• możliwie występujące ograniczenia fizyczne i psychiczne  pacjenta,
• sposób dystrybucji materiału,
• miejsca kontaktu z informacjami,
• wcześniejsze doświadczenia i opinie pacjentów oraz pracowników medycznych,
• w jaki sposób pacjent będzie korzystał z materiału,
• elementy niezbędne do prowadzenia terapii
• elementy przydatne do kontroli i raportowania wyników leczenia.

Mając na uwadze dostępne kanały komunikacji i możliwości przygotowywania takich programów zdarza się, że podążając za nowinkami i wykorzystując najnowsze trendy marketingowe na dalszy plan usuwane są rzeczywiste potrzeby pacjentów. Zapominamy, że aby korzystać z niektórych z form komunikacji potrzeba dodatkowych technologii, czy nośników. Pacjent, aby współpracować w planie leczenia  potrzebuje otrzymać wiedzę w zakresie samego schorzenia, często wiedza taka jest kierowana do rodziny i opiekunów pacjenta. Dobrze aby była przygotowana w sposób merytoryczny i rzeczowy, ale w opracowana językiem prostym i zrozumiałym dla pacjenta. I tu przechodzimy do zrozumienia.

Wiele terapii porzucanych jest, bądź nieprzestrzegane są zasady leczenia, ponieważ pacjent nie ma możliwości zrozumienia kierowanych do niego komunikatów. A to jest podstawą sukcesu terapii. Wszelkie instrukcje, zasady, informacje i pouczenia przygotowujemy w formach dostępnych dla pacjenta, najlepiej, jeśli jest możliwość wykorzystania kilku kanałów komunikacji. Projektując komunikację pamiętamy o wszelkich ograniczeniach i możliwych problemach z dotarciem informacji.

Projektując program komunikacji z pacjentem możemy podzielić prace według następujących funkcji:

• Edukacja – wszelkie informacje związane z chorobą, leczeniem, wsparciem, dodatkowymi elementami terapii wspierającymi leczenie – to miejsce gdzie pomożesz pacjentowi zrozumieć sytuacje i miejsce w jakim się znajduje oraz jakie możliwe ścieżki postępowania ma dostępne,
• Informacja – komunikaty informujące pacjenta o postępowaniu w leczeniu, o etapach, kolejnych krokach, jak może się czuć, jakie ograniczenia, bądź możliwość w terapii będzie miał – to miejsce na wszelkie informacje związane z postępowaniem w terapii oraz możliwość informowania o skutkach niestosowania się do wytycznych;
• Kontrola – narzędzia do prowadzenia kontroli leczenia zarówno przez samego pacjenta, jak i do współpracy z lekarzem, materiały wspomagające i przypominające o zasadach przestrzegania planu terapii.

Materiały edukacyjne i informacyjne dla pacjentów są ważnym i użytecznym sposobem uzupełnienia instrukcji ustnych, zapewnienia świadomej zgody na badania i procedury oraz zwiększenia zgodności z leczeniem. Wiele z materiałów jest opracowanych na poziomie trudności przekraczającym możliwości odbiorców. Jest mało prawdopodobne, aby informacje zostały zrozumiane, jeśli zostały przygotowane powyżej zdolności zrozumienia docelowych odbiorców. Ta rozbieżność jest uwydatniana w przypadku materiałów edukacyjnych, ponieważ terminy naukowe i techniczne dodatkowo zmniejszają poziom zrozumienia.

Prawidłowo opracowany program wsparcia pacjenta spełnia wszystkie niezbędne dla pacjenta funkcje, jest prowadzony wielokanałowo oraz przewiduje sytuacje niewiadome i problematyczne do osoby w terapii.

Przygotowując kampanię komunikacji produktu medycznego, czy paramedycznego spotykałam się z podejściem traktowania komunikacji z pacjentem jako element konieczny, ale dobierano do niego standardowe narzędzia, bez szczególnej analizy potrzeb odbiorców. W przypadku produktów RX często nie stanowi podstawowego elementu strategii marketingu leku. Tymczasem w świecie produktów „skutecznych i bezpiecznych”, to właśnie w tym miejscu, szczególnie przy długotrwałej terapii jest miejsce na zbudowanie istotnej przewagi konkurencyjnej, która będzie dla pacjenta wsparciem i umożliwi prawidłowe wypełnianie zaleceń, dla pracowników opieki medycznej narzędziem wspierającym współpracę z pacjentem umożliwiającym lepsze zaopiekowanie się nim, a dla producentów elementem budującym rynek.

Dobrze opracowany i wdrożony plan współpracy z pacjentem jest źródłem budowania przewagi konkurencyjnej.