fbpx

W idealnym świecie podróż, w której ludzie stają się lojalnymi klientami, jest prostym drogowskazem:
Zobacz produkt
Kup produkt
Użyj produktu
Powtórz działania

       W rzeczywistości podróż ta często przypomina wycieczkę krajoznawczą z przystankami, eksploracją i dyskusją – we wszystkich momentach, gdy przekonujesz ludzi do wybrania Twojej marki i pozostania przy niej zamiast przejścia do konkurencji.
       Nadążanie za tymi wszystkimi momentami może wydawać się przytłaczające, ale zaprojektowanie podróży klienta jest doskonałym rozwiązaniem. Pomoże Tobie i Twojemu zespołowi lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci obecnie wchodzą w interakcję z Twoją marką. Ilustruje, w jaki sposób Twoje produkty i usługi pasują do ich życia, planów, celów i aspiracji.
Zastosuj pięć kroków, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.

1. Znajdź najlepsze miejsce, w których cele Twoich klientów i twoje własne cele spotykają się

       Przed rozpoczęciem projektowania podróży ustal swoje cele biznesowe. Wszelkie działania marketingowe i komunikacyjne realizowane podczas podróży klienta powinny koncentrować się na pomocy Twojej marce w osiąganiu tych celów.
       Pamiętaj, że cele Twoich klientów mogą różnić się od Twoich. Przykładowo, Twoim celem jest sprzedaż większej liczby okularów przeciwsłonecznych z nowymi, nowocześniejszymi i bezpieczniejszymi soczewkami z większą marżą zysku. Tymczasem największym problemem Twoich klientów są okulary przeciwsłoneczne pasujące do ich osobistego stylu. Ochrona oczu może być ich drugim, a nawet trzecim priorytetem.
       Zastanów się, w jaki sposób Twoja strategia marketingowa i komunikacyjna pomoże Twoim klientom osiągnąć ich cele, a jednocześnie zbliży Cię do Twoich.

2. Zidentyfikuj wszystkie punkty kontaktu w podróży klienta

        Kiedy komunikujesz się lub współpracujesz z klientami? Zrób listę tych momentów i pogrupuj je według okresu, w którym zdarzają się w trakcie podróży: przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie.
       Znajdź punkty styku komunikacji, które mogłeś przegapić. Śledź, jakie działania i interakcje między Twoją marką a klientami mają miejsce tuż przed i po każdym z etapów przed, w trakcie i po zakupie.
       Na przykład, możesz zdecydować, że głównym momentem na etapie zakupu jest moment, w którym klienci są prowadzeni przez Twoją witrynę internetową, aby kupić produkt i dodać go do koszyka. Możesz zauważyć inne punkty kontaktu, tuż przed momentem samego zakupu, np. twoja strona internetowa potwierdzająca klientom, że element został dodany do koszyka, a następnie sugerująca powiązane produkty.
       Poszukiwanie wszystkich tych punktów kontaktowych może szybko zarzucić Twój zespół wieloma szczegółami i mikro-interakcjami. Dlatego aby tego uniknąć, nadaj priorytet momentom, które przybliżają Cię do osiągnięcia celów biznesowych.

3. Rozpoznaj punkty negatywne i pozytywne

       Jak Twoi klienci czują się przed, w trakcie i po zakupie, gdy starają się osiągnąć swoje cele? Na przykład, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy Twoja witryna ułatwia przeglądanie, lub są sfrustrowani, gdy niejasny jest proces zakupowy?
       Znajdź momenty, w których Twoi klienci mają negatywne doświadczenia. Kto w twoim zespole jest zaangażowany w te punkty kontaktowe? Twoi projektanci stron internetowych? Twój zespół marketingowy? Twoi copywriterzy? Czy są inni członkowie zespołu, którzy mogliby współpracować i poprawić sytuację?
       Sprawdź jak opis produktu w sklepie online wspomaga jego sprzedaż. Ale kiedy klient idzie do Twojego sklepu stacjonarnego, czy sprzedawcy prezentują produkt tak samo, czy inaczej? To szansa dla Twojego zespołu na lepsze dostosowanie komunikacji i sprzedaży.

4. Sam przeżyj podróż klienta

       Wyobrażanie sobie, jak mogą się czuć Twoi klienci podczas podróży, jest cenne, ale faktyczne doświadczanie ich pozwoli odkryć wiele potrzebnych informacji.
       Jeśli prowadzisz firmę online, otwórz przeglądarkę i przekonaj się, jak to jest być Twoim klientem. Podobnie, jeśli masz sklep stacjonarny, odwiedź go i stań się klientem. Zadaj sobie pytanie o główne punkty kontaktowe komunikacji które napotkałeś. Czy działały dobrze? Czy pomagano Ci ukończyć Twoją podróż? Czego brakowało, co się sprawdzało?
       I nie zapominaj o konkursach, programach lojalnościowych i wszelkich interakcjach. Zostań jednym z aktywnych klientów, doświadcz podróży, którą stworzyłeś. Następnie zadaj sobie te same pytania.

5. Wizualizuj mapę podróży klienta

       Wykraczaj poza zapisywanie podróży klienta i punktów kontaktowych w komunikacji, a nawet stwórz ich wizualną mapę. To nie musi być dopracowana, mocno zaprojektowana wizualizacja. Po prostu zapisz każdy ze swoich punktów kontaktowych na poszczególnych karteczkach samoprzylepnych, a następnie przypnij je do ściany. Określ je dla każdego z etapu przed, w trakcie i po zakupie.
       Wykonując to ćwiczenie, pomagasz swojemu zespołowi spojrzeć z lotu ptaka na całą podróż klienta. Zorganizuj swoje myśli i wspólnie generujcie nowe pomysły zmian lub uzupełniajcie komunikację w punktach kontaktowych.      

       Upewnij się, że powstałe hipotezy dotyczące tego, dlaczego nowe punkty kontaktu w komunikacji poprawią podróż klienta, a następnie zaimplementuj je i przetestuj. Jeśli twoje hipotezy są błędne, wróć do mapy podróży, ponownie oceniaj, poprawiaj i ulepszaj.
       Proces projektowania podróży klienta jest intensywny i ma duży wpływ na Twoją markę, dlatego powinien być ciągłym działaniem. Gusta klientów zmieniają się, pojawiają się nowe technologie, a Twoja marka ewoluuje. Dlatego ważne jest, aby cyklicznie przygotowywać mapę podróży i oceniać, które punkty styku z komunikacją nadal działają a co należy poprawić.

Witaj, mam na imię Katarzyna i za sobą doświadczenia w zarządzaniu projektami kreatywnymi, marketingowymi, brandingiem. Jestem strategiem marek, konsultantką marketingu, trenerem biznesu. Pasjonuje mnie budowanie marek osobistych i firmowych, wdrażanie kreatywnych koncepcji w życie.
Pomagam markom i firmom osiągać ich strategiczne cele, budować wizerunek i wiarygodność. Uczę jak idee przekładać na działanie i efekty, aby czerpać z nich realne korzyści.

Katarzyna Staciwa

Dyrektor Zarządzająca

Witaj, mam na imię Katarzyna, jestem strategiem marki, konsultantką marketingu, trenerem biznesu. Pomagam markom osiągać strategiczne cele, budować wiarygodność i reputację. Wdrażam kreatywne koncepcje w życie, tworząc wartościowe marki, spójne komunikacje oraz skuteczne strategie. Od 2004 roku współtworzę agencję komunikacji marketingowej MindWalk.